Голосовой робот для «Единой регистратуры» здравоохранения региона
В системе здравоохранения Новосибирской области действует «Единая регистратура 124». Она позволяет осуществлять запись пациентов к врачу по единому номеру 124.
Количество обращений в «Единую регистратуру 124» постоянно росло. В пиковые дни нагрузка достигала свыше 12 тысяч звонков в день. Как следствие – увеличивалось время ожидания пациентов на линии.
Для повышения скорости и качества обслуживания обращений их обработка автоматизирована за счет внедрения голосового робота. Проект реализован Министерством цифрового развития и связи Новосибирской области совместно с региональным Министерством здравоохранения.
Внедрили решение специалисты ГК «Галэкс». Для этого были проанализированы стандартные запросы в «Единую регистратуру» и алгоритмы их выполнения. На основе этих данных разработан речевой робот, способный автоматически выполнять и запускать необходимые процессы. Выполнен поэтапное внедрение робота в работу «Единой регистратуры 124» и «горячей линии» по вопросам коронавирусной инфекции «122».
-
первичная обработка 100 % входящих вызовов
-
запись пациента на приём к врачу
-
простые консультации: как вызвать врача на дом, как прикрепиться к медицинской организации, получить полис ОМС и другие
-
исходящие вызовы, например, для подтверждения записи на прием или напоминания о необходимости диспансеризации
-
анкетирование пациентов.
Если пациент обращается по другому вопросу, или робот затрудняется распознать речь, он переведет звонок на оператора. До 50 % запросов робот способен выполнить самостоятельно.
Внедрение робота позволило повысить скорость обслуживания пациентов, сократить время ожидания на линии и обеспечить стопроцентный дозвон.
Еще про робота:
Интеллектуальный робот Николай изначально разработан для МФЦ и внедрен в 2019 году в работу контакт-центра. Архитектурные особенности системы позволили расширить возможности интеллектуального голосового помощника для дальнейшего его применения в сфере здравоохранения –для работы «Единой регистратуры 124»
«Цифровая платформа эффективных коммуникаций с пациентами» стала победителем VIII Всероссийского конкурса проектов региональной и муниципальной информатизации «ПРОФ-IT-2020».