Проекты


Автоматизация контакт-центра МФЦ. Внедрение голосового робота-консультанта

Автоматизация контакт-центра МФЦ. Внедрение голосового робота-консультанта

Заказчик: Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирской области

О заказчике

«Мои Документы» – это новый уровень государственного сервиса, где особое внимание уделяется не только обеспечению доступности и комфортности офисов многофункциональных центров, но и качеству предоставляемых государственных и муниципальных услуг. Сегодня центры и офисы «Мои Документы» Новосибирской области предоставляют более 300 видов услуг.

 

Технические характеристики





Описание проекта

Цель проекта – снять нагрузку с контактного центра МФЦ.

Для решения задачи реализована система автоматической обработки стандартных обращений - робот-консультант, работающий она основе обучаемой нейронной сети.

Инновационный робот-консультант Николай начал принимать звонки новосибирцев по поводу работы многофункциональных центров с начала 2019 года. Робот дает консультации по вопросам оказания госуслуг и предоставляет справочную информацию по часто задаваемым вопросам.


Сибирский Форум «Индустрия Информационных Систем», г. Новосибирск. На стенде компании «Галэкс» рассказали о системе голосового самообслуживания реализованной для многофункциональных центров Новосибирска

Робот может проконсультировать клиентов по пяти темам – «Порядок предварительной записи в МФЦ», «Информация об адресах и графиках работы МФЦ», «Консультация о порядке получения водительского удостоверения, паспорта, материнского капитала, СНИЛС, по вопросам записи в детский сад», «Консультация по госпошлинам» и «Проверка статуса обращения».


Источник: http://d-russia.ru 

«Главная цель проекта - снять нагрузку с контактного центра за счёт обработки стандартных запросов. Ключевая особенность этого робота состоит в том, что он способен обрабатывать запросы в формате свободного диалога в естественной форме. Ведь сейчас на рынке много стандартных решений - программ, которые могут работать только в жестком алгоритме, с ответами типа «да/нет», или выбора одного из предложенных вариантов. Но такое решение заказчику не подходило.

Система работает она основе обучаемой нейронной сети. В качестве исходных (первичных) данных для построения алгоритма мы использовали накопленные сведения из информационной системы МФЦ: статистику обращений, стандарты работы консультантов колл-центра. Дальнейшее обучение робота будет в режиме «человек - машина», в результате которого робот адаптируется к особенностям речи целевой аудитории (жители области), обогащает свой словарный запас, эволюционируя подобно человеку в ходе жизненного цикла», прокомментировал Сергей Паксюткин, руководитель направления продаж телекоммуникационных и вычислительных систем ООО «НТЦ Галэкс».



Поделиться:   
Подписаться на новости!